V červnu zveřejnila Světová banka hodnocení úrovně ochrany spotřebitele na finančním trhu v České republice. Jde o první podobný projekt v historii Světové banky, takže práce na něm ještě nekončí. Jaké závěry jsou ale již dnes na stole?
Základem každé diskuse musí být to, proč má ochrana spotřebitele existovat a komu prospívá. Důvod je jasný – informační asymetrie. Žijeme v době, kdy složitost finančních produktů stále roste a průměrná znalost obyvatel výrazně zaostává. Finanční instituce jsou tedy ve výrazné výhodě a musí proto existovat jasná pravidla, která pomohou tuto informační asymetrii zúžit. Cílem ochrany spotřebitele je tak napomoci klientům činit informovaná rozhodnutí a rychle řešit vzniklé spory, nikoliv rozhodovat za klienta. Ten musí vždy nést zodpovědnost za své činy, ale musí mít šanci rozhodovat se na základě znalosti a pochopení všech relevantních údajů.
Odpůrci ochrany spotřebitele často argumentují obecnými pojmy jako zvýšená regulace nebo vysoké náklady. Ano, čím dál tím složitější finanční produkty zvyšují regulaci všude na světě, ale o to přece nejde. Důležité je stanovit povinnosti tak, aby plnily svůj účel. A u dobře nastavených pravidel ochrany spotřebitele z nich těží především finanční instituce. Jednak zaznamenávají méně škod a jednak mohou díky jistotě a důvěře klientů prodat více produktů.
Šest principů
Každý dobře fungující systém ochrany spotřebitele musí být založen na třech principech. Prvním jsou silné instituce, které mají dostatečné pravomoci a – což je možná ještě důležitější – spolu umí efektivně spolupracovat. Druhým principem pak je kvalitní implementace pravidel do zákonů, vyhlášek, metodik i samoregulačních pravidel. A třetím principem je důrazné vymáhání stanovených pravidel, aby byla důvěryhodná a aby klienti věděli, že se mohou skutečně spolehnout na to, co je dáno.
Dalším důležitým principem je kvalitní finanční vzdělávání a to, aby klienti znali svá práva. Pokud totiž nebudou svá práva aktivně prosazovat a nebudou schopni pracovat s informacemi, které mají k dispozici, nebude systém účinně fungovat. Důležité samozřejmě také je, aby byly nastaveny principy jasného toku informací, od pravidel pro poctivou a nezavádějící reklamu přes poskytování jasných, srozumitelných a úplných předsmluvních informací a informací o řešení sporů až po zodpovědné nakládání s osobními údaji klientů.
Posledním důležitým principem je nutnost mít efektivní systém řešení sporů. Ten musí začínat přímo ve finančních institucích, které musí mít nastavený rozumný a v mezích možností vstřícný systém řešení sporů s klienty založený na snaze dosáhnout konstruktivní dohody. Řešení sporů a vyřizování stížností finančními institucemi také musí být rychlé a nesmí být brzděno technickými obstrukcemi. Vedle toho musí existovat mimosoudní cesta, jak vyřešit spor v případě, že jej nevyřeší sama instituce, případně příslušná profesní asociace. Jinými slovy, musí existovat finanční ombudsman či jiná podobná instituce.
Jak si stojí ČR?
Bez souhry všech šesti principů nemůže systém ochrany spotřebitele kvalitně fungovat. A jak si v jejich světle stojí Česká republika pohledem expertů Světové banky?
Prvním problémem je roztříštěnost české legislativy, dotýkající se některým z mnoha způsobů ochrany spotřebitele. Podobně roztříštěné je i vymáhání stanovených pravidel, najdeme dokonce i předpisy, u kterým možnost vymáhání nebo sankcionování dokonce zcela chybí. S tím souvisí i další připomínka Světové banky, a to, že v řadě oblastí chybí specifická pravidla pro finanční sektor. Řešením je samozřejmě zcela nová a komplexní úprava této oblasti, ke které by mělo dojít v souladu s plánovanou revizí celé legislativy finančního trhu v příštích dvou letech. Na konci by měla být jasná úprava se společnými pravidly pro celý finanční sektor a s jasně definovanou odpovědností za vymáhání těchto pravidel.
Problematické jsou podle Světové banky také samoregulační aktivity. V některých případech jsou na vysoké úrovni, kdy nechybí závaznost pro členy a ochota trestat ty, kteří se proti pravidlům proviní. V jiných případech vidíme rozumnou snahu stanovit alespoň základní etická pravidla, chybí ale jejich závaznost a vymáhání. A bohužel jsme i svědky zcela formální existence různých etických výborů, v nichž sedí lidé či představitelé firem s historií etických prohřešků.
Kladné hodnocení nezískal ani finanční arbitr. Světová banka sice jeho existenci považuje za rozumný základ, ale doporučuje vznik finančního ombudsmana se silnými pravomocemi, který by nahradil finančního arbitra. Důležité je také dobře nastavit práva a povinnosti finančního ombudsmana tak, aby se neopakovaly problémy s finančním arbitrem a stejně klíčové bude najít pro účinné fungování finančního ombudsmana kvalitní tým odborníků.
Důležitost komunikace
Za jednu z klíčových oblastí, kterou je podle Světové banky potřeba rozvíjet, je komunikace státu, finančních institucí a spotřebitelských organizací. Tuto roli by měla plnit Expertní skupina pro finanční sektor, která začala nedávno fungovat za účasti všech hlavních asociací na finančním trhu, organizací na ochranu spotřebitele, ČNB, ministerstva financí a ministerstva průmyslu a obchodu jako obecného gestora ochrany spotřebitele v ČR (ochrana spotřebitele na finančním trhu je výslovnou odpovědností MF). Během prázdnin by měly začít pracovat také první tři pracovní skupiny věnující se legislativě, informování a finančnímu vzdělávání a konečně vytvoření etického kodexu, který by pokryl celý finanční trh. Doufejme tedy, že komunikace bude fungovat a že máme nástroj pro diskusi všech hlavních hráčů.
Dalším jasně znějícím doporučením je posílení finančního vzdělávání. V tuto chvíli se rozjíždí řada aktivit, které je potřeba rozumně koordinovat tak, aby se vzájemně podporovaly a doplňovaly. Stát by měl odpovídat především za stanovení potřebné úrovně finanční gramotnosti a za vzdělávání dětí a mládeže, vzdělávání dospělých (tedy stávajících a potenciálních klientů) by se měly věnovat především finanční instituce a asociace.
Velkým úkolem bude nastavit nově oblast reklamy a informační povinnosti. Mělo by být jasně dáno, jaká pravidla platí pro reklamu (například ve stylu bývalé Komise pro cenné papíry u investičních produktů) a klient by měl mít možnost získat ke všem produktům jasný, srozumitelný a srovnatelný přehled základních informací popisujících daný produkt. Příkladem mohou být zkrácené prospekty podílových fondů nebo (pokud by je začaly poskytovat všechny hypoteční banky a stavební spořitelny) předsmluvní informace u úvěrů na bydlení podle evropského standardu.
Úkolů je tak před námi velmi mnoho. Ministerstvo financí bude postupně předkládat jednotlivé návrhy, významnou roli by měla sehrát také Expertní skupina jako platforma dialogu mezi všemi zúčastněnými. Pokud se podaří najít – a to včetně inspirace v zahraničí – vhodná řešení, bude na konci stát finanční trh, kde existují jasná a vymáhaná pravidla, kde informovaní zákazníci vybírají vhodné finanční produkty a kde budou mít zajištěnu rychlou nápravu v případě, že někdo poškodí jejich práva.
Psáno pro měsíčník Bankovnictví
Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora.
