Mimosoudní řešení sporů: jednoduše nebo složitě?

Na konci února ministerstvo průmyslu a obchodu oznámilo, že připraví systém mimosoudního řešení sporů. Systém by měl platit pro všechny spotřebitelské vztahy. V šuplíku MF přitom už přes půl roku leží propracovaný návrh na mimosoudní řešení sporů na finančním trhu.

U mimosoudního řešení sporů existuje několik základních otázek:

1. K čemu takový systém je?

Systém mimosoudního řešení sporů je standardní cestou, jak umožnit spotřebitelům rychle a levně vyřešit spory s obchodníky. Pokud totiž obchodník odmítne reklamaci, nezbývá spotřebiteli než nad tím mávnout rukou (obvykle) nebo podat žalobu k soudu (což je složité, drahé a potáhne se několik let).

I v zemích, kde soudy fungují mnohem pružněji než v ČR, proto vznikli různí ombudsmanové nebo podobné instituce, kam může spotřebitel směřovat svou stížnost a dosáhnout nápravy. Součástí práce těchto ombudsmanů je obvykle také informování o nejčastějších řešených problémech (což upozorňuje firmy na věci, které by měly řešit ještě před tím, než si začnou klienti stěžovat) a vzdělávání spotřebitelů v oblasti jejich práv. Spotřebitel, který zná svá práva, se často umí ubránit sám, což je vždy nejlevnější a nejefektivnější.

A jen pro zajímavost – řada evropských směrnic vyžaduje, aby členské země zavedly a podporovaly určitý systém mimosoudního řešení sporů.

2. Má být jeden obecný?

Každý stát má dvě krajní možnosti – buďto mít jednoho ombudsmana s oprávněním řešit veškeré spory spotřebitelů (od potravin přes elektroniku až po finanční služby) nebo zřídit několik specializovaných institucí.

Něco je samozřejmě lepší než nic, ale osobně se domnívám, že pro oblast finančních služeb by bylo vhodné zřídit specializovaného finančního ombudsmana. Finanční služby jsou poměrně složité a budování zkušeností s řešením sporů bude náročné, finanční ombudsman by zároveň byl logickou protistranou dozoru v České národní bance, která se sama ochraně spotřebitele věnovat nechce – ale nemá, komu by tuto agendu předala. Finanční ombudsman by měl začlenit také stávajícího finančního arbitra, který pokrývá jen úzkou část finančního trhu. Existovaly by tak jediné místo, na které by se klient mohl obrátit při jakémkoliv problému souvisejícím s finančními službami.

Finanční ombudsman by měl být uvnitř rozdělen na 3-4 části s odpovědností za bankovní+spořící, pojišťovací a úvěrové produkty. „Oborový ombudsman“, odpovědný za řízení své části, by rozhodoval spory v oblasti, která se jej týká a odpovídal by za kvalitu výkonu činnosti (analogií mohou být ředitelé jednotlivých sektorových dozorů v ČNB).

3. Jaké má mít pravomoci?

Především rozhodovat spory. Mělo by platit, že klient nejprve kontaktuje svou instituci a teprve pokud není spokojen s vyřešením své stížnosti, může se obrátit na finančního ombudsmana. Každá finanční instituce by přitom musela mít stanoveny reklamační postupy, pokud možno s možností interního odvolání před tím, než bude stížnost předána finančnímu ombudsmanovi. To by mělo zajistit vyřešení většiny sporů přímo mezi klientem a finanční institucí.

Rozhodnutí finančního ombudsmana by byla závazná a probíhala by dvouinstančně – při nespokojenosti s rozhodnutím „oborového“ ombudsmana by bylo možno odvolat se ke kolegiu, podobně jako je možné odvolat se proti rozhodnutí dozoru ČNB k Bankovní radě.

Finanční ombudsman by naopak neměl automaticky udílet sankce v případě, že návrhu spotřebitele vyhoví byť i jen zčásti (tak jako dnes finanční arbitr).

V rámci organizační struktury by měla působit také dozorčí rada, která by se však žádným způsobem nepodílela na řešení sporů, nýbrž měla poradní funkci v otázkách týkajících se strategického zaměření, hladkého fungování a financování činnosti finančního ombudsmana. Členy dozorčí rady by měli být zástupci poskytovatelů finančních služeb, spotřebitelských organizací a státu.

Je otázkou, zdali by měl mít finanční ombudsman na základě zkušeností s řešenými spory právo navrhovat ministerstvu financí a ČNB legislativní úpravy (zřejmě ano tam, kde bude schopen doložit časté problémy klientů). Dalším tématem, kterému by se finanční ombudsman měl věnovat, je finanční vzdělávání. Bude totiž u zdroje problémů, které klienti často řeší a i ve světě financí platí, že prevence je vždy lepší a levnější než řešení problémů.

Uvidíme tedy, s čím ministerstvo průmyslu a obchodu přijde. A určitě by nebylo na škodu, kdyby ministerstvo financí představilo připravený plán odborné veřejnosti a umožnilo diskusi o přínosech a nákladech jednotlivých variant.

Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora.