Řadu problémů s klienty lze vyřešit dostatečnou komunikací a snahou o kvalitní péči. Na filozofii Partners se ptal Finanční poradce, odpovídali Tomáš Prouza a Petr Borkovec.
* Máte nastavená pravidla (či dokonce povinnosti), jak často má poradce se svým klientem komunikovat a jakou formou?
TP: Kvalitní a pravidelný servis je základem činnosti Partners a na dlouhodobé péči o klienta je postaven i náš vzdělávací systém. Nemáme ale potřebu předepisovat termíny nebo formu péče o klienta, protože každý má jiné požadavky. Raději se soustředíme na to, abychom věděli, jsou-li klienti spokojeni.
PB: Připravujeme však kroky, které poskytnou určitou část servisu klientům přímo ze strany centrály. Některé již dnes fungují – zelená linka a klientské centrum v Brně. Připravuje se webový portál a klientské centrum v Praze.
* Jakou máte zkušenost s efekty takové post-komunikace, jinak řečeno je nějaká šance na nějakou další produkci? Přímo nebo formou doporučení?
TP: Kvalitní a dlouhodobý servis je zárukou dlouhodobé spolupráce a řada zkušených poradců dnes již většinu svých příjmů generuje z péče o stávající klienty. Mnohem efektivnější jsou i doporučení klientů, kteří již mají se svým poradcem dlouhodobější zkušenost a vědí, proč je užitečné mít finančního poradce.
* Máte i nějakou formu (část) provize za tuto „následnou péči“, anebo se to rozumí samo sebou a finanční motivace není třeba?
PB: Poradci Partners mají platbu za servis zahrnutu již ve své stávající odměně, která není nijak krácena. Motivací k servisu je skutečně především častý následný obchod a kvalitní doporučení. V budoucnu však předpokládáme další speciální odměny za pravidelný servis. Vše bude spojeno právě se zavedením klientského webového portálu, smluv s klienty a prodejem neživotního pojištění a některých dalších doplňkových produktů přes portál, call centrum a klientská centra. Každý klient musí mít vždy k dispozici právě jednoho aktivního poradce a tento je pak odměňován i za produkty, které sám přímo nezrealizoval, protože bude efektivnější obsloužit jej jinými kanály.
* Využíváte nějakého tištěného média, které pravidelně klientům posíláte? Nebo nějaký podobný materiál posíláte klientům mailovou cestou?
TP: Klienty nezahrnujeme firemními propagačními materiály, místo toho jim nabízíme kvalitní zdroj finančních informací – tištěný měsíčník Finmag-finanční magazín a web www.finmag.cz. Jde o nezávislá média, jejichž cílem je klienty (i poradce) vzdělávat, aby lépe rozuměli svým financím a uměli tak být lepšími partnery svým poradcům.
PB: Pro klienty máme připraven také uvítací dopis, ve kterém je přivítáme mezi klienty Partners a daného poradce, informujeme o jejich právech, možnostech a samozřejmě informačních zdrojích.
* Máte již – nebo na ni pracujete – nějakou širší koncepci „vzdělávání“ vlastních klientů? Nebo dokonce i širší veřejnosti?
TP: Na vzdělávání pracuje každý poradce Partners při každém setkání se svými klienty, širší veřejnost vzdělávají tištěný i online Finmag a všechny články, které publikují lidé z Partners ve všech českých médiích na nejrůznější finanční témata.
PB: V klientských centrech se plánují vzdělávací semináře pro naše klienty na různá pro ně užitečná témata – první proběhne v březnu v klientském centru v Brně s tématem financování bydlení.
* Profíci tvrdí, že „vztah“ s klientem je základ poradenství, protože až z něj pramení důvěra… Máte nějaký „neformální“ žebříček, kterým byste (by poradci měli) tento vztah hodnotili?
PB: To je jistě pravda. Neformální žebříček nemáme.
* Myslíte, že vašim poradcům někteří klienti „otevřou své účetnictví“? Pokoušíte se nějak situaci toho vyhodnocovat?
TP: Pokud bude klient zatajovat informace o své situaci, riskuje, že mu bude poskytnuta špatná rada. Každý poradce Partners se snaží tuto skutečnost klientům vysvětlit, pro řadu z nich je ale úplná otevřenost složitá. A právě tady nastupuje kvalitní servis, díky kterému se klient a poradce lépe poznávají a klient je ochotnější poskytnout více informací.
Zásadní je, že součástí analýzy je komplexní bilance aktiv, pasiv, příjmů a výdajů rodiny a vyhodnocení této bilance je samozřejmě součástí konceptu pro klienta.
* Máte nějaký výhled (koncepci), jak chcete tímto směrem – komunikace s klienty – pokračovat nejen v bližší, ale i třeba vzdálenější budoucnosti?
PB: Koncept je jasný: nosná část servisu stojí na motivovaných a vzdělaných poradcích na plný úvazek, jejichž jednou z významných hodnot je právě zodpovědný a aktivní servis. Doplňková část servisu bude řešena formou klientských center se specialisty, call centrem, zelenou linkou a webovým portálem, který spustíme v průběhu tohoto roku a který by měl definovat standard toho, jak o klienty pečovat online.
Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora. Napsat mu můžete na adresu blog (zavináč) prouza.cz
