Každý rok velkou pozornost přitahuje anketa o nejabsurdnější bankovní poplatek. Bankéři sice navenek anketu bagatelizují, ale řada z nich na hlas lidu reaguje a ruší nebo snižuje nejkritizovanější poplatky. Prostoru pro změny ale pořád mají víc než dost…
Pokud někdy někdo skutečně výrazně přispěl k tomu, aby české banky začaly být ke klientům vstřícnější a začaly je brát jako skutečné partnery a ne jako pouhý objekt zisku, byl to Patrik Nacher, autor a provozovatel serveru www.bankovnipoplatky.com. Díky chytrým nápadům, jakými je anketa o nejabsurdnější poplatek nebo počitadlo poplatků, které klienti již zaplatili bankám, upozorňuje na to, co se každého bankovního klienta osobně dotýká. Decentním, ale nekompromisním tlakem dokázal přinutit banky zrušit některé poplatky a svými otázkami je donutil, aby klientům začaly ukazovat přívětivější tvář. Bankovní sektor pomáhají měnit i projekty jako studentská soutěž Ideální banka, u jejíhož vzniku Patrik Nacher stál a která motivuje studenty přemýšlet nad tím, jak by měla vypadat banka, jejíž služby by chtěli využívat.
Letos byla anketa o nejabsurdnější poplatek o to zajímavější, že na trh přišla banka nabízející služby skutečně bez poplatků. Ostatní banky se sice oficiálně smějí a tváří se, že je mBank nijak neohrožuje, ale více než sto tisíc účtů během pár měsíců a rostoucí odliv peněz zejména z velkých bank znamená rostoucí ohrožení. Některé banky tak začínají přemýšlet nad tím, jak obchodnímu tlaku mBank čelit úpravami svých produktů, jiné vytvářejí týmy, které hledají věci, které by mohly mBank ublížit v médiích či u klientů. Přes všechna mediální prohlášení je tak jasné, že mBank stojaté vody českého bankovnictví rozvířila a pokud se jí podaří pokračovat v rozletu, bude za dva roky české bankovnictví výrazně dále, než je dnes.
A jak budou změny vypadat? Určitě se objeví nové produkty, jejichž cena se bude snižovat podle toho, kolik peněz bude mít klient u finanční skupiny uloženo a kolik jejích produktů bude využívat. Určitě se objeví chytré bonusové programy, které místo hrníčků a batohů budou věrným klientům přinášet slevy a zvýhodněné produkty. Určitě zmizí i ty nejabsurdnější poplatky, které trestají klienta za to, že svou banku využívá a svěřuje jí peníze. A určitě zmizí nefér praktiky, nutící klienty pořídit si produkty, které nepotřebují (třeba běžný účet, chce-li klient hypotéku).
Banky snad také přestanou svým klientům lhát. Dodnes mne nepřestává udivovat reakce banky, která o sobě tvrdí, že je inspirována klienty, na reklamaci klienta, který požadoval služby, které banka prezentovala ve své reklamě. Stížnost, kde se klient domáhal naplnění veřejných slibů, banka s ledovým klidem odpálkovala slovy: „Reklama neslouží k informování, má vzbudit zájem a nemůže a ani nechce být vyčerpávající“. Možná by server bankovnipoplatky.com mohl vyhlásit anketu o nejabsurdnější bankovní výrok…
Druhým žhavým kandidátem na titul Absurdní výrok roku je tvrzení některých bankéřů, že poplatky za základní bankovní služby musí být vysoké, protože klienti na rozdíl od západní Evropy u nás nevyužívají tolik sofistikovaných produktů jako ve světě a banky tak musí žít z poplatků za základní služby. Pomiňme to, že loňská srovnávací studie poplatků ve střední Evropě ukázala, že třeba slovenské banky nabízejí služby výrazně levněji než ty české, i když podle logiky českých bankéřů by to mělo být naopak.
Pomiňme i to, že bezpoplatková mBank i její bezpoplatkové sestry v jiných zemích ukazují, že klienti mají o doplňkové produkty zájem, když se jim dobře nabídnou. Pomiňme i to, že není v zájmu bank, aby klienti sofistikovanější produkty používali, protože nejvíce vedle poplatků banky vydělávají právě na tom, když klienti nechají ležet peníze na běžném účtu nebo je uloží na termínované vklady.
Skutečným problémem je, že banky v řadě případů neumí dobře oslovit své klienty a neumí jim nabídnout služby, které potřebují. Není to jen proto, že by pracovníci na pobočkách neuměli dobře prodávat nebo že by byl špatně nastaven jejich motivační systém. Je to i tím, že klienti svým bankám příliš nevěří a přesvědčit klienta k využití nového produktu je tak velmi náročné.
Často si za nezájem klientů mohou samy banky svou pomalostí a neochotou zkoušet nové věci. Typickým příkladem jsou třeba zajištěné fondy, o které je již několik let velký a stále rostoucí zájem – a jejich nabídce dominuje jediná banka, která na tento nový produkt před pár lety vsadila a dokázala výrazně předstihnout konkurenci. Ostatní banky na nástup zajištěných fondů ČSOB nedokázaly zareagovat dodnes. Nebo je to tím, že investice do zajištěných fondů bance vydělává méně a pomaleji, zatímco peníze ponechané na běžném účtu vydělávají více a hned?
Psáno pro měsíčník Finmag.
Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora. Napsat mu můžete na adresu blog (zavináč) prouza.cz
