V současné době Partners řeší se svým klientem případ pana Štorka, který se i podle vyjádření AFIZu zachoval hrubě neeticky. Rozhovor pro Investujeme.cz:
Jak jste se k tomuto případu dostali?
Pan Štork kontaktoval našeho klienta a změnil mu portfolio tak, že nezůstal kámen na kameni. Když klient později volal své poradkyni a ukazoval jí, co mu pan Štork prodal, začali jsme se bránit a zachraňovat, co se dalo. Na další schůzku už šla poradkyně s klientem a pan Štork si neuměl své řešení vůbec obhájit. Pouze klienta poměrně tvrdým nátlakem nutil „toto podepiš, toto je výborné, já jsem zkušený a vím, že je to dobré“.
Nedošlo tedy k reálnému uzavření smluv a k vypovězení stávajících?
U některých ano, protože klient zareagoval pozdě. Pan Štork už mu některé smlouvy vypověděl a některé ho přiměl podepsat již na první schůzce, což je zase proti veškerým pravidlům finančního poradenství. My jsme pak trávili čas tím, že tam, kde to šlo, jsme se snažili smlouvy oživit tak, aby klient neutrpěl žádnou škodu. A jsem rád, že nám všechny finanční instituce vyšly vstříc, protože se nechtěly na poškozování klienta podílet.
Jaká je šance, že se podaří uhladit škodu, kterou pan Štork napáchal, bez újmy na klientovi?
V tuto chvíli je to hodně na panu Štorkovi. Řadu věcí jsme i díky vstřícnosti finančních institucí zachránili, na druhou stranu například přeinvestovat klienta na dva roky do výrazně rizikovějších fondů v době, kdy padají trhy, nese značné riziko škody.
Největším problémem ale podle mého názoru je, že pan Štork odmítl svou chybu jakkoli veřejně uznat. Kdyby měl aspoň trochu soudnosti, kdyby aspoň trošku tušil, jak klienta poškodil, tak by byl ochoten mu škodu nahradit a omluvit se. Místo toho se tváří, že se nic nestalo a svět jde dál.
I AFIZ uznal, že jednání pana Štorka bylo neetické, a proto ho z asociace vyloučil. Je možné, že podobně poškozených klientů je více?
Určitě ano. V tuto chvíli já sám už vím o několika dalších a bezpochyby je to jen malá špička ledovce. To ostatně vědí i všichni, kdo znají velikost a strukturu produkce pana Štorka v OVB.
U dalších poškozených klientů už nemá cenu psát stížnosti AFIZu, ale tam, kde to bude vhodné, budeme připravovat stížnost na ČNB. Myslím si, že i ČNB bude mít zájem podívat se na člověka, který investuje klientovy prostředky zcela v rozporu s klientovým investičním profilem, případně se ani neobtěžuje investiční profil zjistit. Určitě ji bude zajímat člověk, který mylně informuje své klienty o vlastnostech pojistných produktů.
Má podle vás postih uplatněný AFIZem, tedy vyloučení pana Štorka z asociace, nějaký smysl, nebo je to pouze gesto?
Je nesmírně dobře, že to AFIZ udělal, a to včetně zveřejnění s detailním vysvětlením celého případu. Pokud vím, je to poprvé, kdy AFIZ velmi jasně na konkrétním případu řekl „okrádat klienty je špatné“. Zveřejnění detailů navíc pomůže řadě poradců pochopit, jak závažné provinění (navíc opakované, protože šlo již o třetí AFIZem uznanou stížnost klienta proti panu Štorkovi) to bylo.
Doteď v debatách, které se o etice vedly, zaznívaly především obecné proklamace. Toto je první viditelný případ, kdy AFIZ, jejímž největším členem je právě OVB, dokázal říci: „Toto chování je výrazně za hranicí, kterou jsme ochotni trpět. Takto se nemá chovat finanční poradce“. A postavení AFIZu pomáhá i to, že to dokázala říct o nejziskovějším prodejci svého největšího člena.
Pan Štork bude ale dál působit ve finančním poradenství i bez členství v asociaci.
To bohužel bude, pokud nezasáhne ČNB. Větší roli by ale měla sehrát média. Záleží na tom, jestli pochopí, že je dobré psát o lidech, kteří poškozují klienty, a varovat před nimi. Na první pohled se může zdát, že to pošpiní celou profesi, ale právě zviditelněním nesprávného přístupu získávají dobří finanční poradci konkurenční výhodu. Nesmírně důležité bude také to, jak se k celému případu postaví centrála OVB.
Jak se vlastně poradce OVB dostal k vašemu klientovi?
Pan Štork našeho klienta nenašel náhodou. Dostal od centrály OVB databázi klientů poradců, kteří odešli do Partners, a měl je obcházet. Je tedy zřejmé, že klienti byli poškozováni s vědomím, a skoro bych řekl na přímý pokyn centrály OVB. Centrála OVB samozřejmě ví, jaký je pan Štork „vynikající“ prodejce a co všechno je schopen klientovi natlačit. Musela vědět, když ho posílala za klienty, že to pro ty klienty nebude dobré řešení.
Pan Štork byl nejlepším finančním poradcem OVB…
Ano, tímto titulem se často honosil – a přesně to ukazuje, co která firma považuje za nejlepší. Pan Štork bezpochyby byl výrazně nejvýkonnějším prodejcem, ale říkat, že byl nejlepší poradce, je zneužití slova „poradce“. Nebo jinak řečeno, záleží na tom, jak hodnotíme kvalitu poradenství. Pokud ji někdo hodnotí výší provize, která mu z obchodu plyne, pak ano – z pohledu provize pro OVB byl pan Štork nejlepší poradce.
Říkal jste, že pan Štork dostal od centrály OVB databázi klientů Partners. Jak je to možné?
OVB samozřejmě měla historickou databázi klientů struktury, která z OVB odešla, a jako pomstu těmto poradcům chtěla tyto klienty donutit, aby rušili své smlouvy a uzavírali nové. Zaměřili se při tom zejména na smlouvy institucí, jež se odmítly podřídit tlaku a přes varování ze strany OVB s námi navázaly spolupráci.
Stejný krok dělala centrála OVB i v jiných případech. Když s ní jedna velká finanční skupina zrušila smlouvu, opět zazněl pokyn, že je potřeba klienty z této finanční skupiny „přesunout jinam“.
Chápal bych, pokud by OVB pro řešení svých problémů využívala nástroje práva, ale pro mne osobně je zcela nepřijatelné, aby si někdo bral jako rukojmí klienty. Jednání centrály a vedoucích pracovníků OVB v uplynulých měsících silně ovlivnila obyčejná touha po pomstě.
Poškodil mě finanční poradce?
Co byste doporučil klientům, kteří mohou, ale nemusí, být poškozeni jakýmkoli finančním poradcem?
Pokud si člověk není jistý nebo neví, vždycky je dobré se poradit a získat nezávislý názor. Kupříkladu lékaři konzultují stav pacienta pravidelně. Jsem-li klient a nejsem-li si jist, že je navržené řešení dobré, určitě bych se zkusil zeptat jiného finančního poradce.
Pokud mám pocit, že mě finanční poradce poškodil, prvním krokem by měla být stížnost u firmy daného poradce. Pokud to firma zahraje do autu, nebo když mám pocit, že se nejednalo o výjimečný případ a daný poradce by mohl poškozovat další klienty, určitě je dobře obrátit se na profesní asociaci.
AFIZ ukázal, že umí fungovat i proti tomu „nejlepšímu“ člověku svého největšího člena, umí také vyjednat smír mezi oběma stranami, což je vždy to nejlepší řešení.
Umí to AFIZ. V Česku ale působí dvě profesní asociace…
USF se také snaží, má svůj etický výbor. Nemá možná tak propracovanou metodiku, ale pokud vím, kdokoli se obrátil na USF, vždycky se s ním snažili hledat řešení a cestu, jak problém vyřešit. Myslím tedy, že u obou asociací základní systém pomoci klientovi funguje.
Partners nejsou členem žádné asociace. Jak má v tomto případě postupovat klient, pokud by ho centrála Partners odmítla, nebo jeho případ nevyřešila pro něj uspokojivě?
Vždy má další cesty. Tou první je stížnost na ČNB v případě, že jde o investice nebo o pojištění, a pokud má pocit, že ani ČNB problém dostatečně nevyřeší, může se obrátit na soud. Základem by ale vždy měla být snaha o dohodu a ze svých zkušeností vím, že pokud jde všem stranám o vyřešení problému, vždy se domluví.
Plánujete stát se členem některé z asociací?
Určitě, jenom stále přemýšlíme, která to bude. Od počátku vzniku Partners jsme s oběma asociacemi v úzkém kontaktu, konzultujeme některé věci v oblasti legislativy a podíleli jsme se i na přípravě některých materiálů. Zatím pro nás vstup do asociace nebyla priorita. Máme spoustu jiné práce, ale v průběhu letošního roku si jednu z asociací vybereme. Obě přitom mají něco, co považujeme za velmi zajímavé a na čem bychom se chtěli podílet. Dlouhodobě by bylo ideální, kdyby asociace byla jen jedna a myslím, že k tomu pomalu spěje čas. Pokud by k tomu byl prostor, rádi bychom k bližší spolupráci přispěli.
To ostatně naznačil i Jan Majer ve svém editorialu, který vyšel v pondělí na Investujeme.cz.
Dvě asociace strašně tříští síly poradenské komunity, která je tak vůči finančním institucím ve slabším postavení. Řada věcí se dělá dvakrát a místo toho, aby si poradenské firmy bez ohledu na obchodní model zkusily nejdřív vyříkat názor uvnitř asociace a navenek prezentovaly jednotné stanovisko, někdy vedou diskuse veřejně. Všechny ostatní finanční instituce už pochopily, že jednotná asociace je vždy úspěšnější.
Kvalita finančního poradenství – to je to, čím se zabýváte v Partners. Jakým způsobem hlídáte kvalitu finančního poradenství?
Základem je samozřejmě přijetí myšlenky, že kvalita je důležitá. A jsem rád, že to řada našich poradců pochopila a přijala za své, že se dívají na své působení ve finančním poradenství v dlouhodobém horizontu. Je to mimo jiné i proto, že naprostá většina poradců Partners dělá finanční poradenství na plný úvazek. Už pochopili, že je to práce, kterou se mohou realizovat a která jim umožní vybudovat si velmi atraktivní byznys, který je zajistí na celý život. Ve chvíli, kdy máte firmu postavenou na lidech na vedlejšák, kteří „radí“ jako přivýdělek, tak je jim jedno, co bude za pět let. Kvalita poradenství není to, na čem by tvrdě pracovali a o čem by přemýšleli.
Prvním krokem pro rozvoj kvality poradenství je podle mne to, že firma stojí na profesionálních poradcích, kteří se touto prací živí. Druhým krokem jsou poměrně rozsáhlá školení na to, jak dělat analýzu potřeb klienta a jak navrhovat portfolia, jak své návrhy poměřovat horizontem let. Nováčci v Partners sami portfolia nedělají. Když se potkají s klientem a udělají analýzu, vždycky jim návrhy musí schválit jejich nadřízený. Tím se bráníme před poškozením klientů, jež vznikají spíš z neznalosti než záměrně.
Třetím krokem, který u nás funguje velmi dobře, je systém kontroly. Díky dobrému informačnímu systému vidíme všechny smlouvy, máme žebříčky pojistek, vysokých penzijek, vysokých cílových částek na stavebním spoření a podobně. A když se objeví cokoli, co vybočuje, tak se poradce ptáme. Chceme vidět analýzu klienta a chceme, aby si poradce dokázal své řešení obhájit před svým vedoucím i před námi. Pokud to neumí, nebo pokud sám v diskusi přijde na lepší řešení, vrací se ke klientovi a dohodnou se na lepším řešení.
Vracíte ke klientovi hodně svých poradců?
Jsou to jednotky případů měsíčně. Hodně nám pomáhá to, že manažery sítě informujeme o hlavních problémech a že se všichni starají o to, aby se neopakovaly. Věci, které se objevily loni v létě, dnes už nikdo nezkouší. Poradci také vědí, že pokud by poškodili klienta, bude se o nich mluvit. Dávají si tak mnohem větší pozor, než kdyby firma měla firemní kulturu postavenou na tom, že vyzdvihuje ty, kteří dokáží přinést velký objem produkce bez ohledu na kvalitu.
Tomáš Prouza a kariéra
Byl jste zakladatelem a ředitelem Peníze.cz, odkud jste přešel na Ministerstvo financí na post náměstka ministra. Následně jste se na půl roku stal ombudsmanem Poštovní spořitelny, kde jste nesetrval příliš dlouho. Brzy jste spolu s dalšími spolumajiteli založili Partners. Co vás vedlo k rozhodnutí jít vlastní cestou?
Asi poznání, že nejsem člověk stavěný na velké korporace. V ČSOB mě ubíjelo, že na všechno je příliš mnoho času, nic není priorita, všechno počká. Každá velká instituce má zaběhané procesy, a když člověk chce něco měnit, tak musí uvažovat v horizontu let. A na to asi nemám dostatečnou trpělivost. Jsem rád, že jsem v té velké instituci byl, že jsem ji viděl, že do smrti vím, že to nepotřebuji.
Jednodušší je budovat vlastní firmu, kterou člověk může nastavovat tak, jak si myslí, že by měla fungovat. A v případě Partners šlo především o to, že se setkala skupina lidí, kteří měli podobné názory. Všichni jsme se znali již poměrně dlouho, takže jsme věděli, že nám to bude společně fungovat. A navíc považuji za velký životní luxus, když člověk může dělat vlastní chyby na vlastní triko.
A proto si zakládáte svou vlastní velkou, obrovskou společnost…
To sice jo, ale pořád je to o relativně úzké skupině lidí. I když centrála už dnes má 33 zaměstnanců, což je výrazně více, než jsme si mysleli, že bude mít.
Je to pořád byznys, který je člověk schopen pojmout. A tím, že nám dobře funguje komunikace se sítí, tak si myslím, že umíme s manažery struktur firmu někam posunout a opravdu poskytovat finanční poradenství jinak. Partners mají obrovskou výhodu, že nejsou postaveny na boji centrála versus síť, jak je to v řadě firem. Centrála se sítí intenzivně komunikuje, jezdíme na školení, hodně se věnujeme interní komunikaci. Všechno pak upravujeme tak, aby se poradcům dobře dělal obchod a aby věděli, že mají v centrále oporu. Nevydáváme o tom tiskové zprávy, prostě to děláme.
Partners je akciovou společností, u níž každý ze společníků vlastní 5 % akcií a dalších 80 % je připraveno k rozdělení. Jakým způsobem?
To budeme prezentovat ve čtvrtek na výroční konferenci, kterou máme v Brně, tak bych nerad zkazil překvapení.
Bude se rozdělovat dvěma způsoby. Dnes už je pevně garantována část akcií pro Partnery, tedy pro manažery, kteří dojdou až na vrchol struktury Partners. A další část akcií budeme rozdělovat do sítě podle výsledků jednotlivých struktur, podle toho, jak kdo přispěl k růstu.
Vydáno na Investujeme.cz 27. února 2008
Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora. Napsat mu můžete na adresu blog (zavináč) prouza.cz
