Krotitelé dluhů: finanční škola vystavěná na lidských příbězích

Rozhovor s Tomášem Prouzou, ředitelem pro rozvoj a péči o klienty Partners, o pořadu České televize Krotitelé dluhů.

Jak vůbec vznikla myšlenka pořadu o finančních problémech?
Již dlouho nás mrzí, jak málo se o finančních tématech mluví. Televizi zajímají otázky peněz až ve chvíli, kdy je banka na pokraji krachu nebo narazí-li na příležitost natočit něco kritického do Černých ovcí nebo Občanského juda. Ale zatím se u nás nenašel nikdo, kdo by chtěl udělat zajímavý pořad a zároveň lidi i vzdělat. Televize je z tohoto hlediska ideální médium, protože umožňuje dostat základní rady k velkému počtu diváků. Když vidíme finanční problematiku na obrazovce v podobě příběhu skutečných lidí, tak se s jejich situací dokážeme mnohem snáze ztotožnit. Navíc to, co je v televizi, je „pravda“.

Cílem tedy bylo, aby měl pořad určitou vzdělávací funkci, aby zvyšoval finanční gramotnost diváků?
Již v roce 2006 ještě na Ministerstvu financí jsme se bavili o tom, co s finanční gramotností dělat. Osvětové články a publikace jsou sice hezké, ale potřebovali jsme něco jednoduchého s masovým zásahem. Abychom se trefili do situace, kdy člověk sedí večer s pivem či vínem u televize, a říká si: „Ano, tento problém mám také.“ Cílem byl pořad, který nebude příliš vzdělávací, ale který zaujme.

Jak jste nakonec pro myšlenku získal produkční společnost?
Při jedné debatě jsme opět narazili na to, jak je škoda, že téma osobních financí do televize pořádně dostat nejde. Najednou se objevil producent, který tvrdil, že si daný formát v televizi představit dokáže. Zároveň ho uměl České televizi nabídnout tak, aby se jí líbil a přijala ho. Vojtěch Fryč z Frame100R se na rozdíl od řady českých producentů inspiruje děním ve světě. Sleduje, jaké jsou hity v zahraničí, takže i Krotitelé dluhů mají zčásti předobraz v jednom německém pořadu. Produkční tým Krotitelů má zkušenosti s podobnými koncepty, a dokázal tak najít rovnováhu mezi dojemným příběhem a vzdělávací rovinou.

Proč Česká televize přesto s rozjetím natáčení pořadu tak dlouho váhala?
Pro televizi jsou osobní finance skutečně citlivé téma a do zábavného formátu se nehodí. Nikdo s ním v Čechách ještě nikdy nepracoval, protože je jednodušší udělat osmou variantu osvědčeného zábavního pořadu, než vymýšlet něco nového. Navíc financím strašně málo lidí rozumí, takže panovala obava, aby se z pořadu nestala reklama na určitý finanční produkt. Ač je to zvláštní, lidé o penězích neradi mluví. Tedy s výjimkou stížností, jak jich mají málo. Zatímco existuje spousta pořadů o zdraví nebo o tom, jak se lidé přejídají, tak k seriálu o lidech ve finančním průšvihu se televize stavěla velice obezřetně. Finance jsou zkrátka téma, kterému se všichni vyhýbají, možná i proto, že si uvědomují, že sami mají máslo na hlavě. I samotní filmaři začali během natáčení Krotitelů řešit své finance a rozhlížet se po nějakém poradci.

Jak vznikl název pořadu – Krotitelé dluhů?
Název vznikl někdy v říjnu až po castingu, do té doby to byl prostě pořad o penězích. Dospěli jsme k němu jednou večer u lahve dobrého červeného vína, kdy z nás padaly různé nesmyslné návrhy. Když zaznělo Krotitelé dluhů, tak jsme potom další půlhodinu řešili, jestli takový název není příliš znevažující. Ale ve finále jsme se shodli, že vtipný, lehce ironický název k pořadu patří.

Účastnil jste se výběru tří poradců Partners, kteří v pořadu figurují? Jak výběr probíhal?
Nejprve jsme oslovili celou síť s nabídkou účasti na projektu, přičemž podmínkou byla určitá doba u Partners a určitá produkce, abychom měli jistotu, že se jedná o poradce se zkušenostmi. Kdo měl odvahu, tak se přihlásil, celkem šlo asi o čtyři desítky lidí. Na základě mailů a fotek jsme asi patnáct poradců pozvali na casting. Většina z nich stála před kamerou poprvé. Nejprve měli něco říkat, to jim šlo, ale celá řada lidí měla problém se psaním na tabuli.
Museli se soustředit, odolávat stresu a zároveň museli udržet kontakt s kamerou, myšlenku a fix v pohybu. Tabuli měli schválně natočenou tak, aby pro ně byla vůči kameře ve špatné pozici. Sledovalo se, kolik z nich napadne vyžádat si její otočení. Konečný výběr nebyl jednoduchý, velký vliv měly dvě věci: jednak aby každý z týmu byl jiný než ti další dva; a jednak aby v týmu byla alespoň jedna žena. Každý z poradců tak v pořadu hraje určitou roli: Jana se dokáže o lidi postarat, David jim vše srozumitelně vysvětlí a Zdeněk je donutí, aby se odhodlali k činu. Na každého klienta totiž funguje něco jiného.

Odkud přichází příběhy, které se v Krotitelích dluhů objevují?
Něco jsou příběhy našich klientů, zhruba dvě třetiny případů jsou potom lidé, kteří se ozvali na výzvu České televize.

Jaká je zatím spokojenost se sledovaností pořadu?
Pořad má zhruba dvojnásobnou sledovanost oproti tomu, co se očekávalo. Dnes se na každý díl dívá zhruba 750 tisíc lidí. Takže jsme spokojení, je to opravdu hodně, zvláště v situaci, kdy jsou Krotitelé vysíláni proti kriminálce na Nově.

Je podle vás šance na řešení finančních problémů v bankách, s exekutory a na úřadech lidí vyšší v momentě, kdy se do případu vloží poradci a televize?
Určitě. Kamera je ale až sekundární efekt, tím prvním je, že za klienta vůbec někdo přijde vyjednávat. Pojítkem příběhů v Krotitelích je, že tito lidé s institucemi vůbec nekomunikovali. Když se jim něco dělo, tak složili ruce do klína a čekali, co se stane. Krokem vpřed bylo i to, že jim někdo udělal pořádek v problémech a závazcích a stanovil priority. I z hlediska dané banky je důvěryhodnější situace, kdy se objeví někdo třetí se slovy, že analyzoval příjmy klienta a ví, kolik je schopen splácet. Samozřejmě je pro instituci motivací i to, že se jedná o televizní pořad, protože žádná banka nechce veřejně vypadat necitlivě.

Je načasování vysílání pořadu v době, kdy se mluví o finanční a hospodářské krizi a rostoucím zadlužování domácností, náhodné nebo plánované?
Finanční krize je náhoda, ale o pořadu jsme se začali bavit právě v souvislosti se stále rostoucím zadlužováním.

Jaká je vaše role v pořadu?
Během testování pořadu vyplynulo, že slova poradce diváci vnímají spíše jako určená přímo konkrétnímu člověku v příběhu. Takže abychom posílili výchovnou, univerzálně platnou část pořadu, chtěli jsme, aby někdo rady ještě jednou zopakoval a zobecnil. Moje druhá role je sledovat navrhovaná řešení poradců a případně přicházet i s nějakou alternativní variantou.

Jakých chyb se klienti ve vyjednávání s bankou nejčastěji dopouští? Je největším problémem úplná absence komunikace s věřiteli?
Klienti často nevědí, na co mají nárok a jaké jsou jejich možnosti, a zároveň se to ani nesnaží zjistit. Jedná se o instinkt, kdy lidé s problémem se splácením si jdou na tu splátku půjčit někam jinam. Zkrátka řeší problém tak, jak umí – dalším úvěrem. A mají pocit, že dalším úvěrem si se situací poradili. Naopak přijít do banky – vnímané jako zlá a nesrozumitelná instituce – a přiznat, že mám problém, vyžaduje velkou dávku odvahy. Lidé si navíc často nevěří, nerozumí žargonu bank, zatímco dobrý poradce se v oblasti financí pohybuje sebejistě a často je větší profesionál než lidé na pobočkách bank.

Ve vysílání Krotitelů dluhů se začaly objevovat i instituce, jako je AFIZ a různá sdružení. Proč?
AFIZ do pořadu vstoupil v momentě, kdy jsme u jednoho příběhu narazili na velmi špatnou práci poradce z jiné firmy. Ten klientovi prodal nevhodné finanční produkty, za což dostal provizi, a pak si ještě řekl o dost vysoký honorář. Když jsme se poté s klientem bavili, logicky namítal, že ho už jeden poradce okradl, a tak má problém věřit jinému poradci. Přizvali jsme proto AFIZ, který se snaží prosazovat etické finanční poradenství. Nechali jsme zkontrolovat práci předchozího poradce i naše návrhy řešení. Díky tomu jsme klientovi mohli potvrdit, že naše řešení dává smysl. V tomto případě jsme čelili především nedůvěře klienta, a tomu, že nevěděl, jak rozpoznat dobrého poradce od špatného.

A jak vlastně poznat dobrého poradce? Řídit se doporučením známých je přece trochu nebezpečné v tom, že jeden klient poradci předává čísla na své přátele a příbuzné výměnou za jeho servis. Na internetu poradce hledá jen málokdo. A navíc sepětí se značkou, která poradce zastřešuje, často není silné.
Doporučoval bych se v první řadě ptát se na pověst firmy, kterou poradce zastupuje. Samozřejmě všude jsou poradci dobří i špatní, ale jsou firmy, které na svou pověst dbají výrazně více než jiné. Jsou proto spíše ochotné se s těmi špatnými poradci rozloučit. Důležité je také sledovat, jak si poradce umí svůj návrh obhájit, a to i proti alternativnímu řešení někoho jiného. Nejzásadnější ale je dopředu si uvědomit, co doopravdy chci, jaké jsou mé cíle – a právě o nich s poradcem debatovat nad analýzou příjmů a výdajů. Pokud se poradce neptá klienta na jeho cíle a neumí ukázat, jak jednotlivé produkty k těmto cílům vedou, je to jen prodejce, se kterým nemá cenu ztrácet čas. Správná péče o peníze totiž není o produktech, ale o plánu, kterému rozumím a kterým se řídím.

Je tedy zlepšení reputace finančního poradenství jedním z cílů pořadu?
Především nám šlo o to ukázat, že se lidé nemají finančních institucí bát a že dobrý poradce jim může pomoci. Na druhou stranu platí, že se poradci podle průzkumů jeví jako nedůvěryhodné osoby. Jednak proto, že si mezi nimi lidé nedokáží jednoduše vybrat, jednak i kvůli tomu, že si je pletou s neodbytnými „pojišťováky“. Chtěli jsme ukázat, že poradci se svým klientům opravdu věnují, chtějí jim pomoci. Krotitelé dluhů jsou ovšem z tohoto hlediska pouze jednou částí naší celkové strategie. Podobný cíl mají i další kroky, jako jsou například nová klientská centra nebo to, že dbáme na určitý standard poboček Partners. Cílem je obecně zvyšování důvěryhodnosti Partners a náš dlouhodobý úspěch.

Chystá se nějaký speciální závěrečný díl na konci celé série Krotitelů dluhů?
Ano, zrekapitulují se v něm jednotlivé příběhy a řekne se, co všechno se podařilo dotáhnout do konce, a co ne. Řadu věcí totiž vyřizujeme několik měsíců, instituce si berou často několik týdnů na rozmyšlenou. Zvažují, jak se zachovat, zda udělají výjimku. Mnoho epizod tak v momentě vysílání nemá definitivní řešení. Kromě rekapitulace bude poslední díl seriálu i výborný nástroj k opětovnému připomenutí jednotlivých problémů a doporučených řešení.

Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora. Napsat mu můžete na adresu blog (zavináč) prouza.cz