Každá banka je závislá na tom, jestli její klienti zůstanou loajální nebo přejdou ke konkurenci. Tolik aspoň praví marketingová poučka. Jenže v Čechách jako by neplatila.
Je to možná trochu zvláštní, ale banky v Čechách mají ohromnou výhodu – ať se ke svým klientům chovají, jak chtějí, nemusí se ničeho bát. Naprostá většina zákazníků je totiž tak pohodlná, že nad změnou banky příliš nepřemýšlí. A pokud nad ní náhodou začne přemýšlet, jen málokdy přejde od slov k činům.
Česká mentalita
Často se říká, že typickým českým povahovým rysem je na všechno nadávat – ale nikdy nic neudělat. Je to sice to nejhorší klišé, jaké člověka napadne, ale ve vztahu k bankám to bohužel opravdu platí. Zdraží vám banka své služby? Nabídne vám jako spolehlivému klientovi na další období fixace hypotéky horší podmínky než jaké dává na nové hypotéky lidem z ulice? Převede vám špatně peníze nebo jí už potřetí za dva měsíce vypadne internetové bankovnictví?
Pokud ano, máte bezpochyby hodně důvodů, abyste na svou banku byli naštvaní. Asi o tom budete i hodně mluvit – ale donutí vás to účet ve své staré bance zavřít a jít někam jinam? Jen velmi zřídka.
Když si jedna velká banka nechala udělat průzkum spokojenosti svých klientů, zjistila dvě důležité věci. Tak především – zhruba polovina klientů již předem rezignuje a vztah ke své bance charakterizuje slovy „jinde by to stejně nebylo lepší“. Dalších dvacet procent nebylo se svou bankou spokojeno – ale do roka pouhá tři procenta z oné pětiny nespokojených klientů skutečně z banky odešlo.
Závěr, který na základě těchto dat vedení oné banky učinilo, byl jednoduchý – pojďme se zlepšovat podobně jako konkurence, ale kvůli třem procentům klientů se zbláznit nemusíme, protože se nám to nevyplatí.
„Máme vás rádi“
Když už by si klienti příliš stěžovali nebo jich začalo odcházet víc, nastal by zřejmě čas na zavedení nějakého věrnostního systému. Obvykle se věrnostní systémy staví tak, aby podporovaly podnikání dané instituce. Knihkupectví tak dává slevu na třetí kupovanou knihu, prodejce automobilů slevu na servis a podobně. Stejně by mohly jednat i finanční skupiny, není totiž nic jednoduššího než si klienta zavázat tak, aby už nepotřeboval žádnou konkurenční instituci, kde hrozí jeho přetažení.
Jenže vybudovat takový věrnostní systém finanční skupiny vyžaduje spoustu práce a především koordinaci všech firem ve skupině. To ale v Čechách příliš nefunguje, takže pokud se o věrnostní systém nějaká banka vůbec pokusí, skončí u sbírání bodů za použití kreditky a jejich vyměňováním za hrnečky, plyšové medvídky a poukázky na slevy. Opravdu ale udělá na klienta dojem, že dostane pátý hrníček – nebo by jeho loajalitě prospělo spíše to, že by mu jeho banka poslala každý měsíc 50 korun do penzijního fondu?
Otroci a otrokáři
Vymyslet chytré způsoby motivace klientů je složité, donutit klienty k většímu utrácení násilím je na první pohled jednodušší. A tak většina bank ještě dodnes vyžaduje, aby si klient s hypotékou otevřel u dané instituce také běžný účet. A co, že má účet jinde, kde je plně spokojený? Hlavně, že budeme mít další čárku do statistik a dalších 120 korun měsíčně na poplatcích, protože ono se to hezky nasčítá…
Z krátkodobého pohledu je tento otrokářský vztah pro banku výhodný, protože vydělá něco navíc a bude vykazovat lepší čísla svým akcionářům. Jenže vůbec nepřemýšlí nad tím, že takto násilím získaný klient udělá jedno jediné – z banky uteče ihned poté, co to bude možné a už se nikdy nevrátí.
Generace teroristů
Navíc je pomalu nejvyšší čas začít přemýšlet nad tím, jak loajální klienty skutečně udržet. Pomalu totiž roste ekonomický význam mladých lidí, kterým někteří marketéři přezdívají „teroristé“ nebo „kobylky“. Tito klienti totiž umí využívat moderní technologie a přemýšlejí stylem „využijme všechny výhody a pak hledejme další výhody jinde“. Nedělá jim problémy být v obraze a uvědomují si svou klientskou hodnotu. Velmi citlivě vnímají neplnění slibů (viz třeba spousta negativních reakcí klientů mBank na opakované nedodržení termínů a odkládání realizace řady služeb) a jen málokdy odpouštějí. A za hrníček si banky jejich loajalitu nekoupí. Jen je otázku, jestli nezpohodlní a nerezignují tak, jak rezignovala dnešní střední generace, která si od bank nechá líbit úplně vše…
Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora. Napsat mu můžete na adresu blog (zavináč) prouza.cz
Bankám se zisky nijak nemění ani za krize, je dobře, že na to někdo upozorňuje!
Bankovní kartel se klientům těžko překonává.<br />Systém balíčků je nepřehledná past na nás, kavky. To souvisí s celkovou úrovní mravů v Čechii. Státním orgánům nevadí vysoké poplatky a ani na př. vysoké náklady na dálnice při nízkých mzdách.. vše je " standardní" a my jsme standardní země, jak řekl Vševěd. Tím se podobáme Rusku, které se snaží hrát na to, že je normální a srovnatelné
mBank: okrádá mě mnohem méně, než tradiční (bývalý český) peněžní ústav, který má na výpise tolik poplatků, že musím dělat o den víc, abych to poplatil…
Založit nový účet je hračka, zrušit starý není. Všechny předělávky a navíc kůli kartě ještě čekat 6 týdnů. Rozhoupala mě až Mbank, protože jsem si mohl účet založit s předstihem a pomalu přesovat služby jelikož nic neplatíte souběh účtů mě nic nestojí. Brzy už budu hotový a anabáze s ČS bude u konce. A ušetřený 200 měsíčně? Naložte s nima jak umíte
Ad roninW: <br />A co budeš dělat až BRE Bank zkrachuje a na tebe po vzoru Islandu nezbude v polském fondu pojištění vkladů ani jeden zlotý?<br />To půjdeš cinkat klíčema před strakovku?
To je právě to nadávání, ale lenost pohnout zadkem.<br /><br />Já už nějaký ten rok bance v podstatě neplatím. A zase tak těžké to nebylo. nějaká chvíle na netu srovnáváním nabídek, návštěva nové banky, návštěva staré banky, hotovo.
Je to pravda, ale jak na to? Nejhorsi je, ze neexistuje prenositelnost cisla uctu, tak jako je to uz nyni u mobilu. Proc to nejde zde?<br /><br />Take zahranicni banky Nemecko, Rakousko, Dansko) maji lepsi nabidky z hlediska poplatku nebo uroceni hypotek pro svoje klienty.<br /><br />Bankam tento stav vyhovuje, protoze hlavni zisky nezustavaji bankerum v ČR, ale plynou kam ? Ano spravne do
Ad papa: <br />Například proto, že každá banka má svůj identifikační kód, což je docela výhodné zachovat. Pak už je to stejně jedno, protože když musíte měnit kód banky, tak můžete změnit i číslo účtu.<br /><br />Jak na to? Jednoduše, po práci jděte na autobus, zajeďte do banky, tam založte účet. V IB zařiďte transakce na novém účtu a zrušte je v tom starém. V práci nahlaste nové číslo účtu. Za
KB > MBANK > LBBW > GE. Vsude jsem vyzral zajimave uroky a ihned po znevyhodneni podminek odesel jinam. Velmi jednoduche
Ad Inden: Ja uz bych z KB zdrhnul davno, ale kdyz tam musim mit ucet kvuli hypotece, tak je to na nic. Nicmene ji splatim pristi rok a tudiz uz analyzuju, kam jit. Zatim se mi libi Raif. nejvic. <br /><br />Uz se fakt tesim, az v KB oznamim, ze tam koncim, protoze si mysli, ze muzou vsechno!<br />C.
Myslím, že autor prostě přesně pojmenoval situaci. I chování klientů a bank.Každý rozumí jenom síle. v daném případě masovějšímu odchodu klientů.<br />Zcela markantní ot bylo v době , kdy spustila mBank se svým tehdy eMaxem. Nejdřív si z ní zavedené banky dělaly šoufky , ale netrvalo dlouho a sami zavedli vysoce úročené spořící účty.<br />Bohužel odejít sběžnným účtem, zejména tehdy, když jejj
Bravo pane Prouzo. Slovanum se divi kdekdo. Meli by prejit od slov k cinum. Ale je to u nich vubec mozne?
Ke Knuttovi: misto problemu se zacne resit autor, ktery informaci publikoval. jeste ze se na ni nevztahuje nahubkovy zakon, to by ho jeste nekdo naprášil.
Zmenilo se za polsední roky neco vyrazne ve sluzbach klientum v bankovnim sektoru? To co si dovoli banky tady v sousednim nemecku neznaji. <br />Jen maly priklad mezinarodni prevod EU standart je zpoplatnen cca 200,-Kc za odchozi i prichozi platbu jen u nas. Vysledkem je ze pro tyto ucely nepouzivam bankovni sluzby, ale PayPay. Trochu nepohodlne, ale na prevody malych castek pouzitelne.
Dvě poznámky k přenositelnosti čísel účtů: <br />1. Ona ta přenositelnost mobilního čísla není tak jednoznačná – jednak ji využilo pár lidí/firem, jednak to komplikuje směrování všech hovorů mezi sítěmi (to je dražší a méně spolehlivé) – nelze směrovat a účtovat hovory jen podle předvoleb, ale podle celých čísel. Myslím, že se stejného efektu dalo docílit jinak, ale budiž – je to už tak.<br /><br
ja si myslim, ze toto nepochopitelne chovanisouvisi s vlnou padu bank v 90.letech. Tehdy to byl prece jen velky poprask, do kytek slo hodne bank, i kdyz nam to mpekno vycisitlo ekonomiku a ted nemame aspon financni cast krize (nase banky). Ale tehdy to bylo jinak – hodne drobnych vkladatelu prislo o penize (byt jim stat leccos vratil). Nebyt toho, myslim si, ze by byli Cesi aktivnejsi. Ja osobne