Ombudsman a řešení sporů

Rozhovor pro server Investujeme.cz o tom, jak funguje ombudsman Poštovní spořitelny a zdali by měli mít svého ochránce všichni klienti finančních institucí.

V mezidobí mezi vaším působením na ministerstvu financí a nástupem do ČSOB jsem se vás ptal, co děláte. Řekl jste mi, že ryjete zahradu. Co pěstujete?
Máme velkou zahradu ve svahu, což nabízí zajímavé možnosti úprav. Ale je to také o dost pracnější než zahrady na rovině. Zcela jsme se ženou měnili vzhled pozemku, budujeme opěrky, přidáváme stromy a vybíráme nové květiny. Nejkrásnějším zážitkem bylo to, když jsem loni na podzim v Holandsku stál mezi stovkami druhů tulipánů a měl si vybrat. Nakonec jsem přivezl asi 300 cibulí.

Tulipány? A co růže?
Růže mám nejraději. Naučil mě na ně můj dědeček, který býval za první republiky zahradníkem a svou domácí zahradu pečlivě udržoval celý život.

Jaká myšlenka vás přivedla do pozice ombudsmana v bance?
Tři roky na ministerstvu financí jsem se snažil o to, aby se finanční instituce začaly ke klientům chovat jako k partnerům, aby změnily své produkty a postupy tak, aby měl klient šanci na férový obchod. Řada věcí se pod veřejným tlakem změnila, k řadě z nich ale musí dojít každá finanční instituce sama. Proto mne zaujala nabídka ČSOB, která není jen o tom být ombudsmanem, tedy řešit stížnosti klientů.

To zní jako úmorná úředničina.
Součástí mého zadání je i celková změna ČSOB v klientsky orientovanou skupinu, která bude umět svým zákazníkům dát to, co opravdu potřebují, která se nebude muset schovávat za nejasné informace a bude mít produkty, které klientům opravdu přinesou hledanou hodnotu. To, že ČSOB vůbec takovou pozici vytvořila a že ji nabídla člověku, který na férovost a transparentnost tak hodně tlačí, pro mne bylo důležitým signálem, že změny myslí vážně.

Už jste se v novém působišti „dostal“ ke klientům? Co konkrétně jste řešili a vyřešili?
Ano, již jsem řešil několik věcí. Asi nejzajímavější z nich se týkala exekuce na účet klienta. Vedle toho, že jsem bance pomohl najít cestu k vyřešení problému jednoho konkrétního klienta, se navíc ukázalo, že by bylo potřeba udělat systémovou změnu. Počet klientů, jejichž účet se dostane do exekuce, bohužel rychle roste, a proto se budeme snažit těmto klientům pomoci a vysvětlit jim, co vlastně exekuce znamená a jak minimalizovat náklady téhle nepříjemné životní zkušenosti.

Proč ČSOB potřebuje „firemního ombudsmana“? Finanční arbitr České republiky se přece věnuje především klientům bank. Všech bank…
Arbitr má bohužel dvě hlavní nevýhody – jednak o něm stále ještě mnoho klientů neví, jednak může řešit jen omezený okruh sporů. Zároveň by měl posuzovat spory podle práva, zatímco firemní ombudsman může zohlednit i řadu dalších kritérií. Pokud se budou některé stížnosti opakovat, může to ukazovat na systémový problém v bance, který mohu řešit a postarat se, aby se systém změnil. Rozdíl je už ve smyslu existence: zájmem finančního arbitra je potrestat viníka. Mým zájmem je postarat se o to, aby byl klient spokojen s vyřešením svého problému, a zároveň zajistit, aby se banka uvnitř měnila tak, aby bylo stížností méně.

Myslíte, že by také klienti finančních poradců měli mít takového zastánce? Mělo by to být v rámci jednotlivých firem, nebo by měl takovou instituci zřídit stát?
Když jsme na MF připravovali návrh na to, jak by měl fungovat finanční ombudsman, vycházeli jsme z toho, že by měl pokrývat všechny sektory finančního trhu. Není spravedlivé, že klient banky se může obrátit na finančního arbitra, zatímco klient pojišťovny takovou možnost nemá. Zároveň by mělo platit, že klient by měl řešit vzniklý problém nejprve s příslušnou institucí, v našem případě tedy poradenskou firmou, kterou poradce zastupuje.

Poradenské firmy stížnosti klientů řeší po svém. Jak by měl takový „reklamační řád“ podle vás fungovat?
Každá firma by měla mít nastaven systém, podle kterého se klient může odvolat, není-li s vyřešením své stížnosti spokojen. Může se odvolat k nějaké nezávislé osobě uvnitř firmy, u menších firem třeba k řediteli nebo majiteli. Externí řešení sporů by mělo přijít až jako další krok, každá firma by totiž měla mít možnost nejprve svou chybu napravit sama.

Myslíte, že takovou funkci dnes plní například Asociace finančních zprostředkovatelů a finančních poradců (AFIZ), která zavedla službu AFIZ SMÍR?
U AFIZu bude hodně záležet na tom, jak se smírčí služba prosadí. Bez znalosti delší řady rozhodnutí neumím posoudit, nakolik je toto rozhodování objektivní. U AFIZu mi spíše chybí to, že se málo věnuje definování a prosazování standardů „dobrého poradenství“; možná je ale v tuto chvíli důležitější, aby se věnoval jiným tématům.

Veřejnost si vás bude ještě nějakou dobu pamatovat jako tvář z politiky, ale mnozí lidé z finanční sféry si vás stále cení za vytvoření serveru Peníze.cz. Jak dnes hodnotíte české finanční servery? Vyvíjejí se tak, jak jste v začátcích předpokládali?
Vyvíjejí se sice očekávaným směrem, ale poněkud pomaleji. Zpravodajské části a části nabízející data o produktech jsou stejné zhruba od roku 2000, kdy vznikly Peníze.cz a další finanční servery, jen se postupně rozšiřuje okruh témat. Oproti zahraničí ale kolem žádného finančního serveru nevznikla žádná velká komunita a chybí mi důraz na praktické informace pro čtenáře.

V čem jsou zahraniční finanční servery jiné?
Zahraniční servery mnohem více pomáhají čtenářům řešit konkrétní životní situace, nabízejí rady a doporučení, u nás se finanční servery soustředí spíše na zpravodajství. Ale objevují se první vlaštovky a zlepšuje se i snaha finančních serverů připoutat si čtenáře dobrými službami – například vedením portfolia finančních produktů online na Peníze.cz. Časem se bude určitě posilovat i spolupráce finančních serverů s finančními poradci tak, aby čtenář mohl prostřednictvím serveru lépe pečovat o své peníze a poradce měl nástroj k jednoduché komunikaci s klientem.

Před časem jsme se u kávy bavili o etice ve finančním poradenství. Co by se mělo změnit?
Etika se určitě zlepšuje, ale pro některé firmy je to větší téma než pro jiné. Každý navíc pod pojmy jako „etika“ nebo „poctivý obchod“ chápe něco jiného. Chybí zde způsob, jak postupně definovat základní standardy, jak hledat cesty k tomu, co by měl vědět poradce a co klient, jakými pravidly by se měl jejich vztah řídit. Ani jedna z profesních asociací bohužel nemůže tuto roli sehrát, protože nezastupuje dostatečně velkou část trhu. Proto bych byl rád, aby vznikla jiná platforma, na které se mohou konkurenti potkávat a hledat cesty, kterými zlepší fungování finančního poradenství. Plán na vznik tohoto uskupení se již pomalu rodí.

A jak by měla celá věc vypadat?
V tuto chvíli diskutujeme se skupinou předních osobností poradenského světa o možnosti volného sdružení s názvem Akademie finančních poradců. Na této platformě by se měli potkávat všichni, kteří mají k budoucnosti finančního poradenství co říci a kteří se chtějí podílet na vytváření základních pravidel jeho fungování.

Rozhovor vedl a otázky kladl Jan Majer.

Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora. Napsat mu můžete na adresu blog (zavináč) prouza.cz