Co znamená ombudsman?

Poslední dva roky se mluví o možném zřízení finančního ombudsmana. Co by měl ale dělat? Tato otázka padla v diskusi pod mým rozhovorem na Investujeme.cz, odpověď následuje.

Ombudsman by měl mít na starosti mimosoudní řešení sporů. Začněme trochu zeširoka tím, proč vlastně mimosoudní řešení sporů vůbec mít.

Systém mimosoudního řešení sporů je standardní cestou, jak umožnit spotřebitelům rychle a levně vyřešit spory s obchodníky. Pokud totiž dnes v ČR obchodník odmítne reklamaci, nezbývá spotřebiteli než nad tím mávnout rukou (obvykle) nebo podat žalobu k soudu (což je složité, drahé a potáhne se několik let).

I v zemích, kde soudy fungují mnohem pružněji než v ČR, proto vznikli různí ombudsmanové nebo podobné instituce, kam může spotřebitel směřovat svou stížnost na obchodníka a rychle a levně, bez složitých formalit, dosáhnout závazného rozhodnutí.

Součástí práce těchto ombudsmanů je obvykle také informování o nejčastějších řešených problémech (což upozorňuje firmy na věci, které by měly řešit ještě před tím, než si začnou klienti stěžovat) a vzdělávání spotřebitelů v oblasti jejich práv. Spotřebitel, který zná svá práva, se často umí ubránit sám, což je vždy nejlevnější a nejefektivnější nad jakékoliv spory, ať už u ombudsmana nebo u soudu.

A jen pro zajímavost – řada evropských směrnic týkajících se finančního trhu vyžaduje, aby členské země zavedly a podporovaly nějaký systém mimosoudního řešení sporů.

Kolik ombudsmanů má být?

Každý stát má dvě krajní možnosti – buďto mít jednoho ombudsmana s oprávněním řešit veškeré spory spotřebitelů (od potravin přes elektroniku až po finanční služby) nebo zřídit několik specializovaných institucí.

Něco je samozřejmě lepší než nic, ale osobně se domnívám, že pro oblast finančních služeb by bylo vhodné zřídit specializovaného finančního ombudsmana. Finanční služby jsou poměrně složité, porozumění legislativě i technickým aspektům finančních produktů vyžaduje hodně úsilí a budování zkušeností s řešením sporů bude náročné.

Finanční ombudsman by zároveň byl logickou protistranou dozoru nad finančním trhem v České národní bance, která se sama ochraně spotřebitele věnovat nechce – ale zároveň nemá, komu by tuto agendu předala. Finanční ombudsman by měl začlenit také stávajícího finančního arbitra, který pokrývá jen úzkou část bankovního trhu. Pokud by se stát rozhodl zřídit finančního ombudsmana, existovalo by tak jediné místo, na které by se každý klient mohl obrátit při jakémkoliv problému souvisejícím s finančními službami.

Finanční ombudsman by měl být uvnitř rozdělen na 3-4 části s odpovědností za bankovní, spořící+investiční, pojišťovací a úvěrové produkty. „Oborový ombudsman“, odpovědný za řízení své části, by rozhodoval spory v oblasti, která se jej týká, a odpovídal by za kvalitu výkonu činnosti (analogií mohou být ředitelé jednotlivých sektorových dozorů v ČNB). Odvolání proti rozhodnutí v první instanci by pak řešilo „ombudsmanské kolegium“ podobně, jako dnes o odvolání rozhoduje bankovní rada ČNB nebo bývalé prezídium Komise pro cenné papíry.

Jaké má mít pravomoci?

Ombudsman má především rozhodovat spory. Mělo by platit, že klient nejprve kontaktuje svou instituci, a teprve pokud není spokojen s vyřešením své stížnosti, může se obrátit na finančního ombudsmana. Každá finanční instituce by přitom musela mít stanoveny reklamační postupy, pokud možno včetně funkce interního odvolání před tím, než bude stížnost předána finančnímu ombudsmanovi. To by mělo zajistit vyřešení většiny sporů přímo mezi klientem a finanční institucí bez nutnosti zapojit externí subjekt.

Finanční ombudsman by naopak neměl automaticky udílet sankce v případě, že návrhu spotřebitele vyhoví byť i jen zčásti (tak jako dnes finanční arbitr), jeho cílem má být řešení konkrétního sporu a nikoliv trestání za porušení zákona.

V rámci organizační struktury by měla působit také dozorčí rada, která by se však žádným způsobem nepodílela na řešení sporů, nýbrž měla poradní funkci v otázkách týkajících se strategického zaměření, hladkého fungování a financování činnosti ombudsmana. Členy dozorčí rady by měli být zástupci poskytovatelů finančních služeb, spotřebitelských organizací a státu.

Je otázkou, zdali by měl mít finanční ombudsman na základě zkušeností s řešenými spory právo navrhovat ministerstvu financí a ČNB legislativní úpravy (zřejmě ano tam, kde bude schopen doložit časté problémy klientů). Dalším tématem, kterému by se finanční ombudsman měl věnovat, je finanční vzdělávání. Bude totiž u zdroje problémů, které klienti často řeší a i ve světě financí platí, že prevence je vždy lepší a levnější než řešení problémů.

Konkrétních variant je samozřejmě mnoho a velmi záleží na pečlivé analýze přínosů a nákladů. Základní filozofie je ale ve světě dobře otestována, takže by stačila ochota poučit se a místo dogmatické diskuse „ombudsmana nikdy nepřipustíme“ diskutovat o tom, co je pro klienty i pro finanční instituce nejefektivnější.

Původní rozhovor pro Investujeme.cz je zde.

Upozornění: Tyto texty vyjadřují osobní názor autora. Napsat mu můžete na adresu blog (zavináč) prouza.cz